Технологии мультиагентной платформы Digital Operations
-
Мультиагентная архитектура
Автономные цифровые агенты, выполняющие задачи и взаимодействующие друг с другом
-
Генеративный AI
Создание ответов, документов и знаний на основе корпоративных данных
-
RAG (Retrieval Augmented Generation)
Интеллектуальный поиск и генерация с опорой на векторные базы знаний
-
ML & Predictive AI
Модели машинного обучения для прогнозов SLA, аномалий и оценки зрелости
-
Observability AI
Cбор и анализ событий, прогноз SLA, выявление узких мест
-
Security & Compliance AI
Автоматический контроль стандартов, рисков и уровня цифровой зрелости
Интерактивные элементы
Управление запросами на обслуживание
- организуйте единую точку контакта с пользователями ИТ-услуг
- регистрируйте обращения
- исполняйте запросы на обслуживание
- расставляйте приоритеты и контролируйте время исполнения в соответствии со SLA
- планируйте, согласовывайте и координируйте исполнение стандартных запросов на обслуживание
- контролируйте соответствие внешних договоренностей с бизнес- пользователями (SLA) с возможностями ИТ-подразделения и сервис-провайдеров (OLA)
Поддержка согласованного качества услуг путём эффективного и удобного управления всеми предопределёнными запросами на обслуживание пользователей
Управление инцидентами
- организуйте единую точку контакта с пользователями ИТ-услуг
- устраняйте инциденты
- расставляйте приоритеты и контролируйте время исполнения в соответствии со SLA
- поставьте критические инциденты под особый контроль
- контролируйте соответствие внешних договоренностей с бизнес- пользователями (SLA) с возможностями ИТ-подразделения и сервис-провайдеров (OLA)
Как можно быстрее восстановить нормальную работу услуги, чтобы минимизировать негативное воздействие инцидентов
Управление проблемами
- Выясните корневую причину прошлых инцидентов и подготовьте предложения по ее ликвидации
- Определите слабые места в инфраструктуре и подготовьте предложения по ее усовершенствованию
- Регистрируйте обнаруженную проблему. Классифицируйте ее по категории и приоритету. Проведите расследование и диагностику проблемы, используя техники анализа проблем. В случае необходимости заведите известную ошибку и/или обходное решение в Базе знаний. Для применения найденного решения проблемы инициируйте создание Запроса на изменение.
снижение вероятности и влияния инцидентов путём выявления фактических и потенциальных причин инцидентов и управления обходными решениями и известными ошибками
Управление эксплуатацией
- формируйте и ведите единую базу данных эксплуатируемых объектов ИТ-инфраструктуры (технические и программные средства, информационные системы)
- создавайте планы обслуживания объектов ИТ-инфраструктуры
- определяйте объем и длительность необходимых ресурсов для проведения регламентных работ
- формируйте задания на выполнение регламентных работ в автоматическом режиме на основании заданной периодичности и контролируйте их исполнение
- собирайте информацию о фактически использованных ресурсах при выполнении регламентных работ
- контролируйте исполнение планов обслуживания
осуществление контроля над инфраструктурой и платформами, используемыми организацией
Управление событиями
- отслеживайте события в ИТ-инфраструктуре
- импортируйте события из внешних систем мониторинга (например, Zabbix и другие)
- коррелируйте и классифицируйте события
- передавайте критические инциденты под контроль управления инцидентами
- ищите негативные закономерности и расследуйте их в рамках управления проблемами
систематическое наблюдение за услугами и сервисными компонентами, а также запись и формирование отчёта о тех изменениях состояния, которые определены как события
Управление доступом
- ведите единую базу заявок управления логическим доступом
- регистрируйте заявки на управление доступом с использованием настраиваемых моделей полномочий доступа, профилей ролей и должностей сотрудников
- организуйте контроль предоставления доступа путем согласования заявок с владельцами информационных ресурсов и другими уполномоченными лицами
- проводите регулярный пересмотр выданных прав доступа
предоставление пользователям права использования услуги или группы услуг
Управление непрерывностью
- подготовьте ваши системы и персонал для предоставления ИТ- услуг в условиях чрезвычайных обстоятельств
- разрабатывайте и тестируйте планы обеспечения непрерывности, сценарии восстановления ИТ-систем и ИТ-услуг
- планируйте и проводите тренировки и обучение персонала
- ведите реестр всех своих резервных данных, организовывайте периодический контроль целостности и возможности восстановления
- держите всю необходимую информацию в одном месте:
- отчеты по обучению,
- документы и инструкции,
- отчеты по тестированию,
- отчет по настройке подсистем,
- график проведения тренировок и многое другое
обеспечение доступности и производительности услуг на минимально необходимом уровне в случае возникновения катастроф
Управление доступностью
- управляйте доступностью в ИТ централизовано
- организуйте ведение плана управления доступностью, включая создание и оценку плана, согласования и утверждения, внесение изменений, проведение мониторинга и анализа, закрытие плана, а также управление процессом формирования, утверждения и контроля корректирующих мероприятий по плану
- обеспечивайте внедрение проактивных мер по улучшению производительности услуг там, где это экономически оправданно
обеспечение того, чтобы услуги предоставляли согласованные уровни доступности для удовлетворения потребностей заказчиков и пользователей
Управление мощностями
- управляйте мощностями в ИТ централизовано
- организуйте ведение плана управления мощностями, включая создание и оценку плана, согласования и утверждения, внесение изменений, проведение мониторинга и анализа, закрытие плана, а также управление процессом формирования, утверждения и контроля корректирующих мероприятий по плану
- обеспечивайте внедрение проактивных мер по улучшению производительности услуг там, где это экономически оправданно
обеспечение того, чтобы услуги предоставляли согласованную и ожидаемую производительность, удовлетворяя текущий и будущий спрос экономически эффективным способом
Управление подрядчиками
- управляйте моделями сорсинга
- сохраняйте информацию в базе данных подрядчиков, анализируйте и используйте при принятии решений
- ведите актуальную и историческую информацию о контрактах
- категоризируйте подрядчиков
обеспечение надлежащего управления подрядчиками организации и их эффективностью для поддержки бесперебойного предоставления качественных продуктов и услуг
Управление уровнем сервиса
- определяйте цели обслуживания для контроля за достижением показателей качества ИТ-услуг, определенных в договорах на сервисное обслуживание (SLA, OLA)
- осуществляйте периодический мониторинг достижения целей обслуживания с использованием контрольных точек. Заранее уведомляйте исполнителей о приближающихся контрольных сроках исполнения обращений, изменений, активностей, виз
- формируйте отчетность о достижении показателей качества ИТ-услуг и управляйте ожиданиями заказчиков ИТ-услуг
установление чётких бизнес-ориентированных показателей для уровней услуг, и обеспечение того, что предоставление услуг должным образом оценивается, контролируется и управляется с учётом этих показателей
Управление каталогом услуг
- структурируйте и визуализируйте деятельность организации с помощью каталога услуг
- сделайте процесс навигации в широком многообразии сервисов и услуг компании более простым, прозрачным и удобным
- группируйте и классифицируйте сервисы по категориям в соответствии с их семантикой (уровни и детализация каталога - не ограничены)
- упростите выбор необходимого сервиса и сервисного договора при оформлении обращений с помощью удобного механизма поиска и навигации по каталогу
- подайте заявку на подключение сервиса или получите информационную справку о данном сервисе, после того как необходимый сервис был найден в каталоге
обеспечить единый источник последовательной информации обо всех услугах и предложениях услуг и обеспечить его доступность для соответствующей аудитории
Управление знаниями
- снижайте затраты на поддержку за счет возможности повторного использования накопленных знаний как пользователями ИТ-услуг, так и ИТ-специалистами
- совершенствуйте статьи базы знаний: организуйте процедуру предварительной подготовки и согласования статей, архивируйте устаревшую информацию, собирайте обратную связь от пользователей
- используйте удобный встроенный шаблон для стильного оформления статьи
- просматривайте опубликованную статью под портальным пользователем в отдельном интерфейсе
- раскрывайте статью на полноэкранный режим при необходимости и не забывайте оценивать статьи при помощи «лайков»
поддержание и совершенствование эффективного, рационального и удобного использования информации и знаний в масштабах всей организации
Управление релизами
- реализовывайте согласованные изменения, в соответствии с установленными правилами и ограничениями
- планируйте состав и план разработки релиза
- определяйте команду, контролируйте разработку, тестирование и
- передачу релизов в среду постоянной эксплуатации
- учитывайте затраты на формирование релизов
сделать новые и изменённые услуги и функции доступными для использования
Управление изменениями
- управляйте всеми изменениями в ИТ централизовано
- анализируйте и оценивайте риски
- планируйте реализацию и проводите согласования
- координируйте исполнение и оценивайте результаты изменений
- используйте шаблоны для ускорения регистрации, маршрутов согласования и стадий жизненного цикла изменения
- используйте различные модели изменений для подстройки под конкретную ситуацию: управляйте срочными, стандартными и обычными изменениями разными способами
максимально увеличить число успешных изменений в услугах и продуктах, обеспечив надлежащую оценку рисков, авторизацию изменений и управление графиком изменений
Управление лицензиями
- управляйте лицензиями на ПО от регистрации и учета до внесения изменений и завершения обработки
- контролируйте сроки действия лицензии, общее количество, количество используемых, количество оставшихся лицензий
планирование и управление полным жизненным циклом лицензий
Управление ИТ-активами
- организуйте единую централизованную базу данных, содержащую актуальную информацию о серверном оборудовании, информационных системах, сетевом оборудовании и виртуальной инфраструктуре
- осуществляйте планирование, обслуживание, учет и отслеживание состояний ИТ-активов
- получайте полную картину ИТ-инфраструктуры для повышения эффективности управления, сохранения ресурсов и минимизации затрат
планирование и управление полным жизненным циклом ИТ-активов
Управление конфигурациями
- организуйте сбор и хранение информации, важной для предоставления ИТ-услуг в соответствии с преднастроенной метамоделью базы данных конфигурационных единиц, сформированной на основе опыта крупнейших российский компаний
- разрабатывайте сервисно-ресурсные модели ваших ИТ-услуг
- настраивайте связи между конфигурационными единицами и сервисами
- оценивайте влияние проводимых изменений
обеспечение того, что точная и надёжная информация о конфигурации услуг и конфигурационных единицах, которые их поддерживают, доступна, когда и где это необходимо
Сценарий использования AI box
-
Запрос сотрудника: «Не работает почта»
-
Synaps box принимает обращение и уточняет детали
-
ITSM box AI автоматически классифицирует инцидент, прогнозирует время решения и маршрутизирует его ответственному специалисту
-
Neuro box анализирует нагрузку и рекомендует масштабирование ресурсов
-
Data box сохраняет данные для обучения и обновления базы знаний
-
Результат — заявка обработана быстрее, SLA соблюден, база знаний обогатилась новым кейсом
7 слоев
Digital Operations
и ESM. Это целостная архитектура, охватывающая 7 слоев:
-
IT Operations
Цифровая координация всех ИТ-услуг: от инцидентов и запросов до изменений и проблем. Внедрение ИИ в операционные процессы позволяет автоматизировать обращения, сократить время реакции повысить стабильность сервисов.
Ключевые задачи cлоя:
• Инциденты, проблемы, изменения, запросы
• SLA/OLA управление
• Chat-боты и автоответы
• Анализ повторяемости и автоматизация типовых сценариев
-
Asset Intelligence
Полный контроль над ИТ- и не-ИТ-активами организации. Использование ИИ для отслеживания жизненного цикла, оценки эффективности, прогнозирования затрат снижения рисков.
Ключевые задачи cлоя:
• Учёт, лицензирование, списание
• CMDB и автообнаружение
• Аналитика амортизации и TCO
• Оптимизация закупок и использования
-
Digital Maturity & Compliance
Интеллектуальная оценка цифровой зрелости процессов, соответствия стандартам и уровня автоматизации. Используется для анализа слабых зон и построения плана улучшений.
Ключевые задачи cлоя:
• Оценка зрелости по цифровым слоям
• Аудит ИТSM/ESM процессов
• Контроль рисков и политик
• Соответствие ISO, ГОСТ, GDPR и т.д.
-
Business Operations
Автоматизация сервисов и процессов за пределами ИТ — в HR, закупках, финансах, продажах. Построение единого пространства цифровых операций с ИИ-агентами.
Ключевые задачи cлоя:
• ESM: HR, юристы, финансы, закупки
• Workflow-дизайнеры и RPA
• Интеграция с ERP и CRM
• Модель «единый сервис-офис»
-
AI Interface & Service Personalization
Умный интерфейс взаимодействия с сотрудниками и клиентами. Персонализированные AI-агенты, чат-боты, омниканальные сценарии и рекомендации на основе поведенческого анализа.
Ключевые задачи cлоя:
• Chatbot + Voicebot + Email + Portal
• Персональные рекомендации
• Поддержка на всех языках и каналах
• Самообучение интерфейсов по поведению
-
Observability & Monitoring
Непрерывная аналитика цифрового здоровья. Визуализация стабильности, SLA, узких мест, влияния изменений и цифрового опыта пользователей. Включает AIOps и предиктивный анализ.
Ключевые задачи cлоя:
• Сбор метрик: SLA, отклонения, сбои
• Интеграции с Prometheus, Grafana, Zabbix
• Предсказание проблем до инцидентов
• Метрики Digital Health и процессной устойчивости
-
Integration & Data Layer
Объединение всех данных, API, событий и знаний в единое интеллектуальное ядро. Векторизация знаний, RAG, промпт-инженерия и обеспечение связности всех модулей и внешних систем.
Ключевые задачи cлоя:
• API Hub и микросервисы
• DataOps, потоки событий, Kafka
• Векторизация базы знаний
• Связка LLM, чат-ботов, процессов и данных
инцидентами и заявками
• Автоклассификация и маршрутизация заявок
• Прогноз SLA и сроков решения
• Самообучающаяся база знаний
• Классификатор инцидентов
• SLA-прогнозатор
• Генератор ответов из базы знаний
• Учёт и прогноз износа
• Анализ TCO
• Рекомендации по закупкам и списанию
• Прогноз износа
• TCO-аналитик
• Оптимизатор закупок и лицензий
подразделений
• AI-боты закрывают до 80% запросов
• Маршрутизация и балансировка нагрузки
• Генерация ответов на основе LLM
• HR-бот для адаптации сотрудников
• Юр-бот по шаблонам документов
• Ассистент закупок и договоров